Österreich beherbergt in Relation zur Bevölkerung die meisten Weltmarktführer. Wir haben einiges richtig gemacht in den letzten Jahren. Zum Ausruhen bleibt jedoch keine Zeit, denn wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört, gut zu sein. Das gilt auch für den heimischen Handel. Mit 588.000 Beschäftigten ist er zweitgrößter Arbeitgeber und eine der wichtigsten Säulen der Wirtschaft.

Frischer Wind

Neben gut ausgebildeten MitarbeiterInnen und Top-Lagen sind smarte Logistiklösungen heute der Retail-Erfolgsfaktor schlechthin. Die Zeiten, in denen E-Commerce und stationärer Handel als zwei voneinander unabhängige Welten gesehen wurden, sind längst vorbei. Der Online-Riese Amazon eröffnet nicht nur kassenlose Supermärkte (Amazon Go), sondern auch konventionelle Buchläden (Amazon Books). Übrigens sollen die Amazon-Pakete in Wien künftig über eigene Zusteller angeliefert werden.

Offene Kanäle

Dieser Mut zum kanalübergreifenden Businessmodell wird belohnt, allein Amazon wächst pro Tag weltweit um 150 Millionen Dollar an Umsatz. Die Konsumenten unterscheiden im Zeitalter des Kunden nicht mehr zwischen online und offline. Sie wollen möglichst bequem, schnell und unkompliziert einkaufen – und das zum besten Preis.

Auf der Fläche steigen damit die Anforderungen hinsichtlich Beratung, Inhouse-Logistik und Produktverfügbarkeit. Im E-Commerce wiederum ist neben dem Preis die Qualität der Zustellung ganz entscheidend für die Wiederkaufswahrscheinlichkeit – zwei Drittel kaufen wieder, wenn sie zufrieden sind, jedoch nur ein Viertel bei Unzufriedenheit.

Klare Ansprüche

Oft ist die Kluft zwischen Kundenwunsch und Wirklichkeit eklatant, wie der Omnichannel Readiness Index (ORI) des Handelsverbandes gezeigt hat. So stehen kostenlose Retouren (96% vs. 61%), Reserve&Collect (59% vs. 34%) und exakte Infos über Liefertermine (78% vs. 18%) ganz weit oben auf der Liste der Kundenwünsche, nur wenige Händler können diese Features aber tatsächlich anbieten.

Direkter Kontakt

Omnichannel Readiness heißt für den Händler, dass neben den Verkaufskanälen auch die Payment- und Loyalty-Lösungen sowie Lagerbestände, Lieferwege und Zustellsysteme vernetzt und gebündelt werden müssen. Auch der direkte Kundenkontakt rückt wieder in den Fokus. Gerade hier können Start-ups und mittelständische Händler ohne große Budgets beim Kunden punkten, sofern sie ihre Hausaufgaben gemacht haben.

Bleibende Stärken

Für den stationären Handel geht es jetzt darum, sich auf seine Stärken zu besinnen und digitale Innovationen bestmöglich für sich zu nutzen. Sei es durch virtuelle Showrooms, smarte Schaufenster, location-based Services, Augmented-Reality-Applikationen, Self-Checkout-Kassen, Click&Collect-Angebote oder ein funktionierendes Beschwerdemanagement in der Nachkaufphase.

Wachsende Fläche

Fläche ist auch im Zeitalter der Digitalisierung König, immerhin werden rund 90 Prozent der Handelsumsätze nach wie vor stationär erzielt. Der digitale Einfluss auf den Handel hat sich aber binnen vier Jahren verzehnfacht. Pro Jahr werden mittlerweile rund 7,2 Milliarden Euro online umgesetzt, wenngleich mehr als die Hälfte bei ausländischen E-Commerce-Plattformen landet.

Zunehmender Verkehr

Gerade wenn von Online-Handel und damit notabene von Retouren die Rede ist, muss immer auch die dahinterliegende Logistik mitbetrachtet werden. Das Schlagwort "Logistik 4.0" gibt es nicht grundlos, es baut auf den Möglichkeiten von Smart Data auf und zielt unter anderem darauf ab, die Verkehrsentwicklung in bestimmten Regionen zu berechnen oder intelligente Modelle für die Vernetzung von Transportketten zu entwickeln.

P.S.: Beim "Tag des Handels" am 27. September in Wien werden innovative Flächenlösungen und vernetzte Handelslogistik als Erfolgsfaktoren ein Schwerpunktthema sein. Vorbeikommen lohnt sich!