Bei der Planung eines Events steht der Begriff „Full-Service“ immer stärker im Mittelpunkt. Was muss ich mir darunter vorstellen?

Immer mehr Kunden wünschen sich heute einen Ansprechpartner, der die ganze Bandbreite an Serviceleistungen abdeckt und somit auch alles koordiniert. Das liegt aus meiner Sicht vor allem daran, dass einer der wichtigsten Kundenwünsche die Einfachheit geworden ist.

Und bei einem Ansprechpartner, der für alles zuständig ist, ist einfach mehr Einfachheit gegeben. Denn die meisten Fehler entstehen an den Schnittstellen der Kommunikation, der Partner und der Kontaktpunkte. Somit ist es sinnvoll, wenn ein Partner alle Bereiche in der Hand hat.

Der Mensch im Fokus eines Events wird ja immer wichtiger. Aber wie lässt sich das in der Praxis umsetzen?

Wenn wir uns die Welt und unsere Gesellschaft ansehen, dann merken wir, dass im Zeitalter der Digitalisierung die menschlichen, die persönlichen Kontakte in den meisten Branchen abnehmen werden. Insofern ist ein Event eine tolle Gelegenheit, persönliche Kontakte herzustellen. Der Anspruch an die persönliche Begegnungsqualität wird aus Kundensicht in Zukunft sicherlich ansteigen. Vor allem bei Events wünschen wir uns ein Gegenüber, das freundlich, sympathisch, empathisch und herzlich ist.

Worauf muss ich achten, damit ein Event die Emotionen auslöst, die es auslösen soll?

Wenn ich einen Service-Vortrag halte, erwähne ich immer die drei Wows, die es gibt. Beispielsweise wenn ich meine Kunden sehr gut kenne und jeder Kunde eine persönliche Aufmerksamkeit bekommt, die genau auf ihn zugeschnitten ist. Das ist bei einem Event etwa bei der Begrüßung möglich, nicht aber bei Give-aways.

Schon die Begrüßung sollte maßgeschneidert und individuell sein. Das ist das erste Wow. Damit das gelingt, müssen aber gerade die Hostessen und Hosts einer Veranstaltung gut vorbereitet und geschult werden, damit der Gast das Gefühl bekommt, unter Freunden zu sein. Das zweite Wow ist darin verankert, dass bei unterschiedlichen Kontaktpunkten von der Einladung bis zu Nachbesprechung etwas Besonderes geschaffen wird.

Eine kleine Überraschung oder etwas zum Schmunzeln weckt positive Emotionen. Das kann auch im Catering oder in der Dekoration verankert sein.

Gilt das auch für Großveranstaltungen?

Na klar. Auch bei Großveranstaltungen kann man die Gäste berühren, auch wenn es nicht so persönlich zugehen kann. Etwa durch einen Artisten oder unterschiedliche Gestaltungselemente, mit denen die Gäste überrascht werden. Meiner Ansicht nach geht es bei Events aber gar nicht mehr so darum, immer bombastischere Dinge aus dem Hut zu zaubern, sondern Menschen zusammenzubringen und Dialogen Raum zu geben. Das ist auch Emotion.

Und das dritte Wow?

Das dritte Wow ist eine situative Emotion, die aus einer Situation heraus entstehen kann. Meist ist das eine empathische Emotion. Etwa wenn ein Mitarbeiter bei einem Event einen Magic Moment schafft, den man nicht planen kann. Das sind die Geschichten, die am langfristigsten hängen bleiben. Und wenn man alle drei Wows addiert, dann berührt man die Gäste.

Erlauben Sie uns zum Abschluss den Blick in die Glaskugel. Wo sehen Sie die großen Trends in der Eventplanung?

Wir sollten uns bewusst werden, dass ein Event schon viel früher anfängt, als es in Wahrheit beginnt. Ich persönlich glaube, dass die Zukunft darin liegt, mit dem Gast schon lange Kontakt aufzunehmen, noch bevor er da ist. Denn so lassen sich schon vor dem Eintreffen Emotionen gestalten. Etwa mit einer App, die den Gast an die Veranstaltung heranführt. Das gibt einem das Gefühl, schon bekannt zu sein, noch bevor man registriert wurde.

Die Intensivierung der Emotionen vor dem Event sehe ich als großen Trend. Aber auch bei ganz einfachen Dingen herrscht oft Nachholbedarf. Mitarbeiter sollten etwa gut vorbereitet sein. Wenn Mitarbeiter selbst nicht wissen, wo die Waschräume sind, ist das inakzeptabel. Da bringt der tollste Artist nichts.