Ein eigener Webshop, in dem die Produkte aus dem Einzelhandel jederzeit und von überall gekauft werden können – das ist ein Thema, das jedes Handelsunternehmen interessieren sollte. Und doch spielt der Webshop in sehr vielen Fällen eine Nebenrolle. Ganz besonders in heimischen KMUs haben viele Unternehmer noch nicht erkannt, wie wichtig der Webshop für den Umsatz in Zukunft sein wird.

Die Basics

„In vielen Diskussionen, die ich mit meinen Kunden führe, merke ich ständig, wie gering das Problembewusstsein beim Thema Webshops im Handel immer noch ist“, stellt Mag. Roman Chromik, Geschäftsführer von Card & Systems, klar. „Und daraus ergibt sich dann, dass die Vorstellungen, was denn zu tun sei, um wieder zur Spitze aufzuholen, vollkommen unscharf und teilweise ganz einfach in die falsche Richtung gehen.“

Aber bevor man sich mit Optimierungen des Webshops auseinandersetzt, sollten die Basics optimal passen. Neben einem ansprechenden Webauftritt und einer übersichtlichen Präsentation der Waren sind da besonders die Sicherheit und die rechtlichen Voraussetzungen zu nennen. Diese Punkte müssen passen und erst dann kann man sich Gedanken darüber machen, den Webshop zu optimieren. „An der Basis braucht es ein digitales Prozessdesign, wenn ich im E-Commerce starten will.

Natürlich braucht es auch eine Security-Lösung, wenn mit sensiblen Kundendaten gearbeitet wird. Und natürlich braucht es auch einige grundsätzliche Performance-Indikatoren und eine rechtliche Absicherung“, stellt der Webshop-Experte unmissverständlich klar. „Das ist alles richtig und alles gut. In meiner Pyramide wäre das aber nur die unterste Reihe an Bausteinen.“

Individualisierung als Trumpf

Sind die Basics erledigt, sprich steht der Webshop auf einem stabilen Fundament, dann geht der Ausbau erst richtig los. „Dabei geht es um die richtige Gestaltung eines E-Commerce-Vertriebskanals“, so Mag. Chromik. „Denn oft vergisst man, was bei einem Webshop noch an Serviceleistungen drumherum dabei sein muss. Vom User-Support per Chat-Servicierung bis hin zu einer Lösung, die wirklich den langanhaltenden Erfolg bringt.“

Und den Erfolg bringt laut dem Experten für E-Commerce beispielsweise ein hochindividualisiertes Angebot. Denn der Kunde gewöhnt sich zunehmend daran, als Individuum wahrgenommen zu werden. Und so wird im personalisierten, digitalen Angebot ganz genau berücksichtigt, ob der Kunde männlich oder weiblich, jung oder eher älter ist usw. So beginnt die Individualisierung.

Dazu Mag. Chromik: „Beim Einsteigen in einen Webshop, etwa bei einer Drogeriekette, möchte ich als Mann nicht die aktuellen Angebote für Lippenstifte vorgeschlagen bekommen. Über Business-Intelligence-Lösungen wie etwa das Phänomen Big-Data kann man jetzt versuchen, seine Kundenbasis besser zu verstehen, die Auswahl statistisch anreichern und so Informationen generieren, dass sich jeder einzelne Kunde besser wahrgenommen und verstanden fühlt. Das ist irrsinnig wichtig.“

Laut dem Experten ist das Thema Individualisierung nur in ganz wenigen österreichischen Webshops ausreichend gut repräsentiert.

Der größte Teil der Anbieter bietet keinerlei Lösungen in diesem Bereich. „Bei diesem Thema haben wir, meine Firma Card & Systems und ich, einige sehr gute Ansätze und ausgearbeitete Konzepte, die wir teilweise auch schon in der praktischen Umsetzung haben. Denn ich bin mir ganz, ganz sicher, dass man da vorne mitspielen muss, um nicht komplett rauszufallen und den Anschluss zu verlieren.

Der gläserne Kunde?

Beim Thema Individualisierung ergibt sich naturgemäß auch die Diskussion rund um den gläsernen Kunden, den Datenschutz und ob der Kunde diese Individualisierung eigentlich überhaupt möchte oder nicht. Auch dazu steht Mag. Chromik von Card & Systems Rede und Antwort: „Wie oft habe ich diese Diskussionen schon geführt. Aber diese Thematiken sind sehr leicht zu lösen.

Das Geheimnis dabei ist, den Kunden nicht ununterbrochen mit Newslettern und Messages am Smartphone zu nerven, sondern ihm beim Einsteigen in den Webshop ganz selbstverständlich seine Welt zu eröffnen. Und ich muss ihm auch die Möglichkeit geben, das Angebot selbst zu steuern.“ Laut dem Experten sollte man sich darauf verlassen können, dass es für den Kunden die Möglichkeit gibt, den Individualisierungsgrad oder auch die Art und Weise der aktiven Werbung selbst zu bestimmen.

Der Kunde muss mindestens entscheiden können, ob er Push-Notifications am Smartphone oder Newsletter per Mail überhaupt bekommen möchte. Oder eben nicht. Und wenn ja, in welcher Frequenz. „Wichtig ist, dem Kunden die Fernsteuerung in die Hand zu geben. Dann hat er nicht das Gefühl, dass er ausspioniert wird, weil er selbst bestimmen kann. Das ist essenziell.“

Durch diese Bemühungen, den Webshop zu optimieren, ergeben sich in der Praxis deutliche Umsatzsteigerungen. Denn ein Mehr an Umsatz bei mehreren tausend Kunden im E-Commerce-Kanal ist ein Faktor, der sich nicht kleinreden lässt. „Ich rede mit vielen KMUs, die in der Offline-Welt gut aufgestellt sind, online aber keine Chance haben. Doch nur einige wenige Schlaue springen darauf an und erkennen, dass das E-Commerce als Umsatzbringer viel wichtiger ist, als sie bisher geglaubt haben“, stellt Mag. Chromik zum Abschluss unmissverständlich klar.