Multichannel-Händler haben gegenüber reinen Online-Händlern das dicke Plus, dass die Waren online bestellt oder reserviert und im stationären Geschäft abgeholt werden können. Doch was ist eigentlich der Unterschied zwischen einer Reservierung und einer Bestellung zur Abholung?

Reservierung

Bei einer Reservierung werden die online „bestellten“ Waren nur für einen bestimmten Zeitraum unverbindlich zurückgelegt. Der Kunde geht keine Kaufverpflichtung ein. Sollte die Ware nicht abgeholt werden, steht sie einfach wieder zum Verkauf zur Verfügung. Der Kaufvertrag kommt in diesem Fall erst vor Ort im Geschäft zustande. Daher sind Gesetze, die den Fernabsatz betreffen, nicht anwendbar. Viele Informationspflichten, die Button-Lösung und auch das Rücktrittsrecht fallen dadurch weg.

Bestellung zur Abholung

Anders ist es bei einer Bestellung zur Abholung: Hierbei wird der gesamte Kaufvorgang von der Auswahl über die Bestellung bis zur Vertragsannahme schon online abgeschlossen. Die Bezahlung erfolgt über eines der im Onlineshop angebotenen Zahlungsmittel, sie kann aber auch erst im stationären Geschäft erfolgen. In diesem Fall kommen alle Gesetze, die den Fernabsatz betreffen, zum Tragen – also auch das Rücktrittsrecht.

Wichtig ist, dass im Onlineshop ganz klar dargelegt wird, welche Form der Abholung möglich ist und welche Konsequenzen das für den Konsumenten hat.

Versandkosten beim Rücktritt

Das Rücktrittsrecht gilt natürlich auch, wenn bei der Bestellung Versand statt Abholung ausgewählt wurde. Es räumt Konsumenten für einen Großteil der online bestellbaren Waren die Möglichkeit ein, innerhalb von 14 Tagen ab Warenerhalt den Rücktritt vom Vertrag zu erklären. Ausnahmen für das Rücktrittsrecht gelten beispielsweise für Maßanfertigungen oder leicht verderbliche Waren. Dass der Händler die zurückgesandte Ware zurückerstatten muss, ist klar. Wer hat beim Rücktritt aber welche Versandkosten zu tragen?

Die Hinsendekosten

Grundsätzlich haben Händler ihren Kunden die Lieferkosten vom Händler zum Kunden zurückzuerstatten. Das gilt nicht, wenn der Kunde eine besondere Lieferart, wie z.B. Expressversand, ausgewählt hat. In diesem Fall hat der Kunde den Differenzbetrag zur Standardlieferung selbst zu tragen.

Bei einem Teilrücktritt ist die Unterscheidung zu treffen, ob das Unternehmen die Hinsendekosten je Ware oder für die Gesamtbestellung in Rechnung stellt. Im ersten Fall muss der Anbieter die Lieferkosten für die vom Rücktritt betroffene Ware zurückerstatten. Im zweiten Fall ist von ihm die Berechnung anzustellen, welche Kosten die vom Rücktritt betroffene Ware bei einer Einzelbestellung verursacht hätte: Diesen Geldbetrag hat er dem Kunden zu überweisen.

Bietet das Unternehmen ab einem bestimmten Bestellwert eine kostenlose Lieferung an, die der Kunde durch den Teilrücktritt vom Vertrag unterschreitet, hat dieser die Hinsendekosten nachträglich zu bezahlen – allerdings nur, wenn der Händler in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen ausdrücklich darauf hingewiesen hat.

Die Rücksendekosten

Die Kosten der Rücksendung sind vom Konsumenten zu tragen. Der Händler kann sich allerdings bereit erklären, die Rücksendekosten zu übernehmen. Das wird von vielen Händlern auch als Kundenservice angeboten. Vor allem im Modebereich ist die Übernahme der Rücksendekosten durch den Händler sehr verbreitet, da Kleidungsgrößen oft sehr unterschiedlich ausfallen und daher eine Anprobe unerlässlich ist.

Für einen Großteil der online bestellbaren Waren besteht die Möglichkeit, innerhalb von 14 Tagen ab Warenerhalt den Rücktritt vom Vertrag zu erklären.

Bei Waren, die normalerweise nicht mit der Post versandt werden können (Speditionsware wie z.B. Möbelstücke), muss das Unternehmen seine Kunden vorab informieren, wie hoch die dafür anfallenden Rücksendekosten sind. Unterlässt er das, ist der Kunde nicht verpflichtet, die zusätzlichen Kosten für den Rückversand zu zahlen.

Für die Rückerstattung der Kosten muss das Zahlungsmittel verwendet werden, mit dem der Kunde bezahlt hat. Ein Gutschein bzw. eine Kontogutschrift ist nicht zulässig. Hat der Kunde die Ware allerdings vor Ort nach einer Reservierung gekauft, ist der Händler nicht verpflichtet, die Ware zurückzunehmen. Tut er das als Kundenservice doch, kann er den Betrag auch in Form eines Gutscheins auszahlen.