Kundenbewertungen sind die neue Mund-zu-Mund-Propaganda

Im Internet agiert heute der Mensch als eigener Verbraucherschützer. Ob es um Online-Vertragsabschlüsse für Dienstleistungen oder den Kauf von Produkten geht: Bewertungen sind immer mehr ausschlaggebend für zukünftige Conversions. 

Der Kunde sucht nämlich nicht mehr nur nach Produktinformationen, sondern vermehrt nach Erfahrungsberichten.

Beim Kundenerfahrungsmanagement (CEM) steht die Auseinandersetzung mit Onlinebewertungen also bald im Zentrum.

Das hat seine Gründe: Eine Studie des Online-Dienstes BrightLocal zeigt, dass inzwischen für 88 Prozent virtuelle Kundenbewertungen den gleichen Stellenwert haben wie persönliche Empfehlungen. Desweiteren gaben 72 Prozent an, einen Anbieter positiver einzuschätzen, der gute Kundenbewertungen aufweist. Im Jahr 2012 sahen das erst 55 Prozent der Befragten so.

Kundenvertrauen brauchen nicht nur Online-Shops

Dass Produkte im virtuellen Raum bewertet werden, ist eine aus den Onlinekaufhäusern längst vertraute Praxis. Es wächst aber auch die Bandbreite online nachgefragter Services und damit einhergehend der Stellenwert von Bewertungen für Kundenentscheidungen. Selbst traditionellste Dienstleistungen wie von Handwerkern oder Ärzten werden häufiger online gesucht und anschließend im Netz kommentiert.

Auf Bewertungsmöglichkeiten zu verzichten, kann man sich als Anbieter im Online-Bereich in Zukunft wohl nicht erlauben:

Das Ergebnis einer Umfrage des Search Engine Journals zeigt, dass inzwischen 63 Prozent von Onlinekäufern lieber auf Seiten kaufen, auf denen es auch Bewertungen zu lesen gibt. Daher verwundert es nicht, dass in den USA eine auf Kundenkompetenz spezialisierte Beratungsfirma in einer aktuellen Studie zu folgendem Schluss kommt: Ab 2020 werden Kundenerfahrungen den Preis und das Produkt selbst als Hauptunterscheidungsmerkmal ablösen.

Beim Kundenerfahrungsmanagement (CEM) steht die Auseinandersetzung mit Onlinebewertungen also bald im Zentrum.

Auswirkungen auf das Google Ranking

Die BrightLocal Studie zeigt anhand von wachsenden Suchanfragen und Datenvolumen, dass die Nachfrage im Netz immer stärker zunimmt. Kundenbewertungen haben dabei in kurzer Zeit eine erheblich größere Bedeutung bekommen: Während 2012 noch 26 Prozent der Befragten angaben, Kundenbewertungen zu ignorieren, waren es zwei Jahre später nur noch 10 Prozent.

Als Anbieter Kundenbewertungen als Einzelmeinungen von anonymen Laien abzutun, hieße, deren Wirkung auf andere Interessierte zu unterschätzen: Wo früher ein Kunde nur  ein paar Menschen von seiner Erfahrung erzählte, lesen im Internetzeitalter seine Meinung unzählige Personen – ein Marketingfaktor, der nicht zu unterschätzen ist.

Deshalb überlässt etwa Google die Beantwortung von Anfragen in der Suchmaschine nicht mehr allein Algorithmen, die sich auf Produktbeschreibungen und Keywords stützen, sondern bezieht beim Ranking der Suchergebnisse fortschreitend stärker Kundenbewertungen mit ein.

Wer die Zahl seiner Bewertungen erhöht, verbessert somit auch seine Sichtbarkeit im Netz.

Den eigenen Ruf schadende Fakekommentare sind leicht verfasst

Entsprechend konzipierte Systeme helfen, diese Spreu vom Weizen zu trennen: Insbesondere authentifizierte Bewertungen, die nur tatsächlichen Kunden nach getätigten Transaktionen die Möglichkeit zum Kommentar geben, sorgen für Rückmeldungen, die die tatsächliche Kundenmeinung widerspiegeln.

Für ein derartiges Feedbackmanagement (CFM) besteht die Möglichkeit, mit darauf spezialisierten Unternehmen zusammenzuarbeiten - auch um die Ausbeute an positiven Kommentaren zu erhöhen.

Aktiv fragen, analysieren, optimieren!

Wichtig ist vor allem, sich aktiv mit Kundenbewertungen auseinanderzusetzen und die Reaktionen der Konsumenten zu analysieren – schließlich bekommt man mit den Bewertungen auch nicht zu unterschätzendes Marktforschungstool an die Hand.

Zudem wird belohnt, wer hier besonders rührig ist. Eine britische Softwareenticklung fand heraus: Wer sich nur passiv bewerten lässt, erhält vier Mal mehr negative Rückmeldungen, als wenn er Kundenbewertungen aktiv nachfragt.

Jedoch darf man den Blick nicht nur auf die positiven Bewertungen richten: Gerade negative Kommentare sollte man nicht tatenlos übergehen. Die kann man langfristig nämlich auch in positive Reaktionen verwandeln: Laut der Unternehmensberatung Lee Resources kommen 70 Prozent unzufriedener Kunden wieder, wenn man hilfreich auf eine Beschwerde eingeht.

Fazit: Anbieter sollten Nutzerbewertungen vor allem als Angebot zur Kommunikation mit ihren Kunden verstehen: Beim Reden kommen die Leute zusammen.