Die Zeiten für den Handel sind spannend. In immer stärkerer Form erweisen sich das Internet und der digitale Wandel als Wachstumsmotor, der die Branche zu neuen Strategien zwingt. Die Digitalisierung ist längst kein Nischenthema mehr, sondern in allen Bereichen im Alltag der Menschen angekommen. Der Handel war dabei als eine der ersten Branchen von den Umwälzungen der digitalen Entwicklungen betroffen und versucht mit Innovationen darauf zu reagieren.

Vorbei sind die Zeiten, als Internethandel und stationärer Handel als zwei parallele, voneinander unabhängige Welten gesehen wurden. Längst sind die erfolgreichen Vorreiter damit beschäftigt, ihre Distributionskanäle aufeinander abzustimmen und weiter zu verbreitern. Dabei geht man stark nach den Bedürfnissen der KundInnen vor, denn deren Wünsche und in der Praxis gelebtes Verhalten definieren die Wege, die es zu beschreiten gilt.

Die Branche passt sich den Bedürfnissen an

Eine vielversprechende Strategie heißt „Multichannel“ oder „Omnichannel“. Bieten stationäre Retailer ihr Sortiment über E-Commerce als zusätzlichen Vertriebskanal an, sprechen wir üblicherweise von Multichannel. Verknüpft der Händler seine Kanäle, sprechen wir von Cross- oder Omnichannel. In Österreich setzen mittlerweile 109 der 250 umsatzstärksten Onlineshops auf Multichannel bzw Omnichannel.

Der Mut zum kanalübergreifenden Businessmodell wird belohnt, denn der Kunde will nicht mehr zwischen on- und offline unterscheiden. Wer punkten will, muss innovativ agieren – und Webshop, Sortiment, Logistik und Service laufend optimieren, um den hohen Erwartungen der Onlineshopper gerecht zu werden.

Qualität und Innovation als Erfolgsfaktoren

Für Händler ist es heute unerlässlich, nicht nur online wie stationär gut aufgestellt und qualitativ up to date zu sein, sondern sie müssen in zunehmenden Maße ihre Kanäle ineinander verzahnen. Das hat schon allein praktische Gründe in der internen Organisation – wer die Vertriebskanäle voneinander isoliert laufen lässt, arbeitet in der Regel ineffizient und damit teuer.

Damit auch die Mitarbeiter diese Entwicklungen mitgehen und mitgestalten können, muss ihnen das nötige Rüstzeug mitgegeben werden. Deshalb wird aktuell gerade an einer vom Handelsverband lang eingeforderten Reform des Einzelhandelslehrplans sowie einer neuen eigenständigen E-Commerce-Lehre gearbeitet.

Denn E-Commerce wird in seiner Komplexität oft unterschätzt. Pricing, Service, SEO, Kommissionierung, Lieferung, Datenschutz u.v.m. müssen über alle Schnittstellen optimal zusammenspielen. Dazu braucht es gut ausgebildete Leute.  

Unterstützende Maßnahmen

Die Anforderungen betreffen alle, unabhängig von der Größe des Unternehmens. Hinzu kommen auch immer wieder neue praxisferne regulative Hindernisse wie die Geoblocking-Verordnung und die Gewährleistungsrichtlinie, die speziell kleine Händler treffen und den Schritt in den Onlinehandel verhindern. Diesen versucht der Handelsverband mit dem Retail 24/7 Servicetool eine Starthilfe zu geben, um den österreichischen Handel gesamtheitlich voranzubringen.

Kein Händler soll glauben, für alles selbst die perfekte Lösung haben zu müssen, um als Multichannel-Retailer reüssieren zu können. Wer sich beispielsweise dem Fulfillment nicht gewachsen sieht, kann über Kooperationen mit Onlineplattformen neue Kundenkreise erschließen und die auf den Kauf folgenden Abwicklungsprozesse auslagern.

Integrierte Komplettlösungen, die von der Registrierkasse, über den Onlineshop und ein Warenwirtschaftssystem alles aus einer Hand anbieten, vereinfachen den Einstieg ins Omnichannel-Business. Das ermöglicht die Konzentration auf das Kerngeschäft und damit die qualitative Weiterentwicklung des Händlers an sich.

Von Online zu Offline – der Handels sucht die Nähe des Kunden

Die Zahl der Geschäfte und Verkaufsflächen geht zurück, gleichzeitig ist aber ein neuer Trend zu beobachten. Immer mehr frühere reine Onlinehändler gehen in die Fläche, kooperieren mit bestehenden Retailern und bekommen so neue Reichweiten. Der direkte Kontakt zum Kunden rückt dabei wieder in den Fokus. Der stationäre Handel ist gefordert, sich auf seine Stärken zu besinnen und die Innovationen des digitalen Handels bestmöglich für sich zu nutzen.

Der Handelsverband steht hierbei als Informations- und Innovationsplattform bereit, bei der Transformation zu helfen. Wir sehen die Zukunft im Omnichannel-Handel also dort, wo alle Kanäle sinnvoll verzahnt sind.

TIPP:  Unser Know-how stellen wir laufend bei Events zur Verfügung, wo Besucher von best practices lernen und sich austauschen können. Die nächste Gelegenheit dazu ist der E-Commerce-Day am 21. Juni 2017 in Wien.