Eines der größten Themen in der Logistik ist der E-Commerce. Welche Auswirkungen hat er auf die Branche?

Der E-Commerce ist in der Tat ein enorm dynamisches Feld. In Deutschland werden nahezu zehn Prozent der gesamten Einzelhan-delsumsätze online erwirtschaftet, da sind aber noch große Wachstumsraten zu erwarten – weil auch die Möglichkeiten wachsen, etwa durch Mobile Commerce via Smartphones. Das Internet hat also bereits jetzt den Handel stark verändert.

Wie geht die Logistikbranche damit um?

Die Filialbelieferung ist in einem sehr wohlgeordneten System geregelt. Wenn nun ein großer Anteil dieses Handels auf den Online-Kanal wechselt, kommen völlig andere logistische Systeme zum Tragen, etwa durch den verstärkten Einsatz von Kurierdiensten. Nicht umsonst investieren die großen Logistikunternehmen schon lange massiv in ihre Infrastruktur.

Das hat natürlich Auswirkungen, etwa auf den Straßenverkehr. Der Handel kann gegensteuern, etwa durch Multichannel-Konzepte, also dass der Kunde ein Produkt zwar online bestellt, es aber im stationären Handel abholt – oder durch Paketabholstationen. Amazon, DHL und Audi testen aktuell, die Warenbestellung direkt in den Autokofferraum des Kunden zu liefern.

Wie haben die Entwicklungen im E-Commerce die Rückfuhrlogistik beeinflusst?

Das ist eine der großen Herausforderungen in der Handelslogistik, speziell in den Bereichen Fashion oder Schuhe, wo der Kunde oft mehrere unterschiedliche Modelle ordert, eines davon auswählt und den Rest zurückschickt. Die Retouren bei den Händlern sind sehr hoch, was diese zwingt, eben diese Retouren möglichst schnell wieder zu kommissionieren und erneut für den Bestellprozess zur Verfügung zu stellen. Für die Händler bedeutete das, dass ihre Prozesse enorm effizient werden mussten – was grosso modo auch gelungen ist.

Sehen Sie gerade im Bereich dieser Rückführungen Optimierungspotential?

Ein wesentlicher Punkt für den Handel ist ohne Zweifel, die Retourenquoten zu senken. Idealerweise gelingt das, indem man für den Kunden Anreize setzt, nicht zu viele Artikel zu bestellen. Das erreicht man etwa, wenn der Kunde einen möglichst genauen Eindruck von der gewünschten Ware erhält.

Dazu muss sie im Front End möglichst gut abgebildet und beschrieben sein, mit Hinweisen auf Passform, der Einbindung von Kundenmeinungen und vielem mehr. So kann man das Bestellverhalten des Kunden positiv reduzieren und Retouren vermeiden. Ein anderer Aspekt wäre, Retouren nicht mehr kostenlos anzubieten.

Nach ihrem Studienabschluss forschte die Betriebswirtin zunächst am Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik. Seit 2009 ist sie Gruppenleiterin für den Bereich Handelslogistik. Ihre Schwerpunkte sind Efficient Consumer Response, Identifikationssysteme und Machbarkeitsstudien.

Das wäre nicht in allen Feldern umsetzbar, etwa im Textilhandel, durchaus aber bei Möbeln.

Oft ist heute die Rede von wesentlich individuelleren Kundenwünschen. Stellt das den Handel vor Probleme?

Im Grunde ist das Internet bereits genau die Hilfe, die Verbindung zwischen Kundenwünschen und Handel herzustellen. Ein stationäres Geschäft könnte nie die gesamte Bandbreite eines großen Internethändlers anbieten, das neben dem eigenen Angebot noch auf das von Partnern zurückgreift. Das bietet dem Kunden Vorteile, aber auch dem Händler, der nicht jedes Produkt in einem Filialnetz vorhalten muss, es aber trotzdem anbieten kann.

Welche Chancen und Entwicklungsmöglichkeiten sehen Sie in diesem Bereich?

Beide Seiten haben ihre Stärken – E-Commerce die Angebotsvielfalt, der stationäre Handel den Servicegedanken durch Kundenberatung. Wenn man an die Frage herantritt, über multichannel beide Vorteile miteinander zu kombinieren, dann ist für viele Kunden sicherlich das Optimum geschaffen und ein Händler hat die besten Chancen, sich am Markt zu etablieren. Das Internet eröffnet dem Kunden ja vorher ungekannte Möglichkeiten, was natürlich durch den erhöhten Input und mehr Transparenz auch die Kundenwünsche verändert hat.

Einige Produzenten bieten schon die Option, sich etwa seinen Schuh selbst online zusammenzustellen. Ein Produkt in den Händen zu halten, ist aber dann doch noch etwas anderes, daraus muss der Handel seine Schlüsse ziehen.

Was bedeutet der digitale Fortschritt für Nachfrage und Planung?

Besonders Textil- und Fashionhersteller haben durch E-Commerce stark schwankende Nachfrage, oft ist die Absatzentwicklung sehr schwer vorhersehbar. Wenn ich im sozialen Netz mit meiner Mode nicht ankomme, bleibe ich auf der Ware sitzen, wenn heute ein Popstar ein bestimmtes T-Shirt trägt – und das kommt im sozialen Netzwerk gut an – so steigt die Nachfrage enorm.

Die Planungssicherheit ist daher gering, wenn aber ein Hype ausbricht, wird die Zeit oft sehr knapp. Software und Absatzprognose sind da unverzichtbare Tools, die sicher noch weiter entwickelt werden müssen.

Zum Abschluss noch zwei Stichworte: Nachhaltigkeit und globale Beschaffungsmärkte.

Nachhaltigkeit ist gerade in Mitteleuropa extrem bedeutsam. Für Händler ist wichtig, unter welchen Bedingungen ihre Ware im Herkunftsland produziert wird und welchen CO2-Fußabdruck sie hat. Diese Themen betreffen aber nicht nur die Logistik, sondern ebenso den Einkauf. Vergessen wir nicht: Das Internet schafft auch enorme Transparenz.