Welche Vorteile zieht Ihr Unternehmen aus dem Kundenerfahrungsmanagement (CEM)?

Schnelles und direktes Kundenfeedback gibt uns die Möglichkeit, unseren Privatkunden rasche Hilfestellungen zu geben und unsere Kompetenz im Bereich der Problemlösung zu erweitern. Wir sind die erste Bank am österreichischen Markt, die damit komplett transparent Kundenfeedback in allen Bereichen anzeigt - in der Suchmaschine, auf der Website und in Bestellprozessen online. Das Ergebnis davon ist, dass nun noch mehr Interessierte anschließend zu unseren Kunden werden als bereits vorher schon.

Wer übernimmt die Auswertung der authentifizierten Bewertungen?

Dafür ist bei uns im Unternehmen ein auf diese Tätigkeit spezialisiertes Team im Bereich unseres Kundenservice zuständig.

Wie werden die Erkenntnisse aus solchen Bewertungen anschließend angewendet?

Die Rückmeldungen aller unserer Kunden ziehen wir zur Verbesserung von Service und Prozessen heran. Sie werden in anonymisierter Form regelmäßig an die Meetings unserer Manager übermittelt und sind also auch bei diesen Treffen Thema. Zusätzlich werden diese Kommentare so aufbereitet, dass sie für alle Mitarbeiter im Intranet nachlesbar sind.

Was sind die größten Herausforderungen beim Umgang mit Kundenbewertungen?

Wir stehen vor allem vor der Herausforderung, konstant und jederzeit für die von unserem Unternehmen zugesicherte Datensicherheit unserer Kunden, die entsprechende Bewertungen abgeben, zu sorgen.

Wie hat sich das Geschäft durch Kundenbewertungen verändert?

Seit wir Kundenbewertungen eingeführt haben, bekommen wir online direkt ein Feedback von unseren Kunden, das zudem auch für andere Interessenten transparent einsehbar ist. Wir konnten dadurch unsere Klickzahlen steigern und kommen jetzt noch besser mit Interessenten und Kunden ins Gespräch. Das bedeutet am Ende, dass wir durch Kundenbewertungen unser Angebot noch effizienter vermarkten können. Jedoch wirken sich diese Bewertungen nicht nur nach außen, sondern auch nach innen aus: Das direkte Feedback unserer Kunden hilft uns auch dabei, intern Services und Prozesse weiter zu optimieren.